一、基础运维保障支持服务

1、电话、邮件支持服务(5*8*4)

■ES56的客户支持将提供完整的电子邮件和即时电话支持。客户可通过Email及电话的形式向ES56寻求产品技术支持。ES56售后工程师将在每个工作日受理您所提交的问题，并在规定的响应时间内给予解答。同时将每次处理情况存入客户维护信息档案库，作为故障分析统计报告的依据。

2、备件支持服务(5*8*NBD)

■当ES56或者原厂判定问题与硬件有关，将在工作日内指定技术支持人员远程/现场调查。如果硬件问题不能在现场解决，那么故障设备将返回到相关原厂进行维修或更换。ES56会在RMA期间，尽可能的提供类似设备供用户临时使用。设备维修/更换一般会在两个星期内时抵达相关原厂(根据协议需要额外付费)。 

3、应急现场响应服务(5*8*4)

■当设备运行存在问题或因设备原因导致业务无法正常运行时，ES56将在工作日内指定技术支持人员进行现场调查。

二、高级运维保障支持服务

1、电话、邮件支持服务(7*24*4)

■ES56的客户支持将提供完整的电子邮件和即时电话支持。客户可通过Email及电话的形式向ES56寻求产品技术支持。ES56售后工程师将随时受理您所提交的问题，并在规定的响应时间内给予解答。同时将每次处理情况存入客户维护信息档案库，作为故障分析统计报告的依据。

2、备件支持服务(7*24*NBD)

■当ES56或者原厂判定问题与硬件有关，将尽快安排技术支持人员远程/现场调查。如果硬件问题不能在现场解决，那么故障设备将返回到相关原厂进行维修或更换。ES56会在RMA期间，尽可能的提供类似设备供用户临时使用。设备维修/更换一般会在两个星期内时抵达相关原厂(根据协议需要额外付费)。 

3、应急现场响应服务(7*24*4)

■当设备运行存在问题或因设备原因导致业务无法正常运行时，ES56将随时指定技术支持人员进行现场调查。

4、现场巡检服务

■对不同设备提供每季度一次的巡检服务，从专家角度进行分析，观察设备运行状况，及时规避风险。

5、重保支持

■重要时期主要指国家、政府或企事业单位及商业社会团体需要经历的，具有重大政治、经济影响的一段时间。在此期间，ES56将指定技术支持人员在现场进行值守，防范重大网络安全事件的发生，保证企业或公司重要信息系统的安全稳定运行。

6、驻场保障服务(7*24*4)

■ES56将根据客户实际的需求，提供一年4次的驻场支持服务，单次服务时间为最长8小时。